wissensmanagement, 5/2008

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wissensmanagement – das Magazin für Führungskräfte, Heft 5 Juli 2008

Titelthema: Wissen vermehren: Austausch in Communities, Netzwerken und Foren
Instant Messaging, Chats und Blogs gehören heute für viele bereits zu den gängigen Kommunikationsmitteln. Auch in Unternehmen setzen sich die Werkzeuge des so genannten Social Webs immer mehr durch. Doch gerade diese Tools erfordern ein hohes Engagement der Mitarbeiter. Ohne eine aktive Community laufen auch die Instrumente des Web 2.0 Gefahr, mangels ausreichender Beteiligung zu scheitern. Daher müssen Unternehmen vor der Einführung sorgfältig prüfen, welche Anwendung sich für ihre Zwecke tatsächlich eignet. Ist die Entscheidung gefallen, gilt es, die Mitarbeiter für die neuen Möglichkeiten der Kommunikation und Zusammenarbeit zu begeistern. Zahlreiche Organisationen haben sich dieser Herausforderung bereits erfolgreich gestellt.

Editorial
Foren & Communities – virtuelle Kaffeeecken 2.0

PRAXIS WISSENSMANAGEMENT

Anreizsysteme
Reputation – die neue Währung des Wissensmanagements
von Peter Schütt
Lange hat man versucht, Wissensarbeiter mit finanziellen Anreizsystemen zu mehr Leistung zu bewegen, doch nur selten mit Erfolg. Weiche Faktoren, wie Anerkennung und Aufmerksamkeit durch die Führungskräfte, haben bei den gut bezahlten Wissensarbeitern oftmals besser funktioniert. Nachdem sich seit einigen Jahren die einst ausschließlich hierarchischen Organisationsstrukturen in den Unternehmen aufweichen und Netzwerke immer mehr Bedeutung erlangen, verstärkt sich dieser Trend weiter und der Erfolg von Web-2.0-Funktionen tut ein Übriges. Zufriedenheit im Job und Motivation nähren sich heute immer mehr durch die erlangte Reputation, die für Wissensarbeiter so zur neuen Währung geworden ist. Unternehmen sind daher gefordert, Mechanismen zur Reputationsförderung anzubieten und transparent zu machen.

Call Center
Sprachbarrieren überwinden: Amtsdeutsch kontra Bürgerdeutsch
von Thomas Gerick
„Guten Tag, Hermann Maier hier. Ich möchte für meine beiden Kinder gerne einen Freibetrag auf meiner Lohnsteuerkarte eintragen lassen. Meine Frau und ich sind geschieden, wir haben aber das Sorgerecht geteilt. Muss ich hierzu einen Antrag stellen oder ein Formular ausfüllen?“ Nun – wüssten Sie die Antwort? Der entsprechende Antrag nennt sich „Steuerliche Lebensbescheinigung“. Oder ist Ihnen die exakte amtsdeutsche Bezeichnung für Ihre Sickergrube im Garten präsent? Sie besitzen eine Kleinkläranlage. Das Problem ist augenscheinlich – viele Bürger sind nicht in der Lage, ihr Anliegen entsprechend dem amtsdeutschen Vokabular exakt zu benennen. Babylonisches Sprachengewirr. Die Folge ist vielfach der bekannte Buchbinder Wanninger Orientierungslauf durch den Behördendschungel. Ein Wissenstransfer zwischen beiden Welten tut not.

Kommunikation
Erfolgreicher Wissenstransfer in Versicherungsunternehmen
von Dirk Braun, Rebekka Sarnes
Die Versicherungsbranche gilt als wissensintensiv, wurde jedoch bislang nur selten auf den unternehmensinternen Wissenstransfer hin untersucht. Eigentlich überraschend, denn kontinuierlich wechselnde Rahmenbedingungen und damit einhergehend veränderte Herausforderungen machen auch im Finanzsektor ein konsequentes Wissensmanagement notwendig. Um erfolgreich am Markt zu bestehen, bedarf es nicht nur ausgezeichneter Kenntnisse über die Produkte, Konkurrenten und Kunden, sondern auch fundierten Wissens hinsichtlich des Risikomanagements, möglicher Kapitalanlagen und komplexer Wirkungszusammenhänge. Es gilt stets, relevantes Wissen im Unternehmen zu identifizieren, an geeignete Mitarbeiter weiterzugeben und zielgerichtet zu nutzen. [1] Aus diesem Grund hat der Lehrstuhl für Entscheidungsforschung und Finanzdienstleistungen an der RWTH Aachen den Umgang mit Wissen in deutschen Versicherungen genauer unter die Lupe genommen.

TITELTHEMA: Wissen vermehren

Wissenssuche: Wo sind die Experten?
von Alexander Richter, Michael Koch
Neben den bekannten, millionenfach genutzten Plattformen wie XING oder facebook, die im World Wide Web überwiegend dem organisationsunabhängigen und -übergreifenden Wissensaustausch dienen, entdecken vor allem mittlere und große Unternehmen die Vorteile der so genannten Social Networking Services (SNS) auch zunehmend für ihren internen Gebrauch. Eingebettet in das firmenweite Intranet behalten diese Anwendungen die Vorteile von webbasierten Plattformen bei und lassen sich gleichzeitig auf die spezifischen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen. IBM, accenture und SAP machen es vor: Sie treiben die abteilungs- bzw. standortübergreifende Wissensarbeit, die zielgerichtete Expertensuche und die barrierefreie Kommunikation zwischen den Mitarbeitern mit innovativen Networking-Tools voran.

Mitarbeiter vernetzen – die Schweizerische Post macht es vor
von Bettina Anne Sollberger
Die Schweizerische Post unterstützt mit unterschiedlichen Maßnahmen systematisch und zielgerichtet die Vernetzung ihrer Mitarbeiter und damit die Entstehung des sozialen Kapitals – nicht zuletzt unter dem Gesichtspunkt des zunehmenden Wettbewerbs und der Bedeutung einer starken Wissenskultur. Der bewusste Umgang mit der Ressource Wissen beinhaltet für die Post als Mischkonzern mit personalintensiven Verbundleistungen ein großes Potenzial.

Wie die Seidenraupe mit Hilfe eines Hölzchens das Weltall erobert …
von Doris Wilhelmer, Manfred Kofranek
Communities sind Gemeinschaften, in denen es vor allem um Wissen geht – Faktenwissen, neues Wissen, das generiert werden soll, aber auch geteiltes Handlungswissen. Communities verhalten sich gemäß ihrer internen Logik oft wie Seidenraupen – durch die scheinbar nützliche Fixierung auf die Partner innerhalb der Gemeinschaft werden die vorhandenen Möglichkeiten gar nicht erkannt und Chancen nicht realisiert. Dies kann rasch zum geistigen Hungertod führen. Hier eröffnet sich das Feld für einen neu-artigen Beratungsansatz – mit Hilfe komplementärer Herangehensweisen können Wissensgemeinschaften den Teufelskreis durchbrechen und damit nicht nur überleben, sondern auch ganz neue Ziele erreichen. Das Fallbeispiel des Science Center Netzwerks (SCN) beschreibt, wie sich solche Netzwerke auch unter scheinbar paradoxen Bedingungen entwickeln können und welche Rolle Beratung dabei spielt.

Unternehmensübergreifende Wiki-Analyse
von Alexander Warta
Wikis sind im Unternehmen angekommen. Der Ausgangspunkt war häufig die Online-Enzyklopädie Wikipedia. Sie schien für viele Herausforderungen, mit denen sich wissensintensive und global operierende Unternehmen konfrontiert sehen, prototypisch die passende Lösung bereitzustellen: eine Erfolgsgeschichte für verteilten, asynchronen, dynamischen und kollaborativen Wissensaustausch. Doch die Stärken und Schwächen der Wikipedia sind nicht zwangsläufig identisch mit denen von Unternehmenswikis. Unterschiede liegen z.B. in der Motivation der Benutzer, der Führung der Community [1] und in der im Unternehmen meist fehlenden Anonymität der Autoren. Zudem gibt es häufig noch keine Instrumente, die den Wiki-Einsatz im Unternehmen bewerten. Die Entwicklung solcher Werkzeuge – mit Hilfe einer vergleichenden Analyse mehrerer Unternehmenswikis – ist Gegenstand eines Projekts in der Robert Bosch GmbH in Zusammenarbeit mit Partnern in der Industrie und einem Dienstleister. [2]

Drei Länder, drei Communities – ein gemeinsames Ziel
von Claudia Thurner
Die Plattform Wissensmanagement (PWM) lud anlässlich ihres siebten Geburtstages zum „Drei-Länder-Gipfeltreffen: Community meets Community“ nach Wien. Erstmals in der Wissensmanagement-Community-Geschichte kamen jeweils ein Vertreter der größten Wissensmanagement-Communities aus Deutschland, der Schweiz und Österreich zusammen, um die Community-Konzepte der verschiedenen Organisationen vorzustellen sowie Gemeinsamkeiten und neue Anknüpfungspunkte zu diskutieren. Das Gipfeltreffen legte den ersten Meilenstein zum Austausch und Vernetzen von Wissen zwischen den einzelnen Communities. Welche Herausforderungen sind dabei zu beachten und welcher Nutzen entsteht für die einzelnen Mitglieder?

Globale Zusammenarbeit – eine wissensintensive Herausforderung
von Jan Schwaab
Die Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) organisiert ihren internen fachlichen Austausch seit Anfang der 1990er Jahre mit Hilfe von Fachverbunden. Lange bevor in der Literatur über Communities of Practice, Social Networks und hierarchiefreie Kommunikation diskutiert wurde, erzielte die GTZ damit einen lebendigen internen Transfer von Lernerfahrungen und Wissen. Was als informeller Austausch von Projektpraktikern begann, hat sich innerhalb der vergangenen 15 Jahre zum unternehmenspolitischen und unverzichtbaren Instrument des Wissensmanagements gemausert. Die GTZ erhielt dafür 2005 sogar den Preis „Wissensmanager des Jahres“ und wurde 2006 im Wissensmanagement Benchmarking Forum der European Business School mit Bronze ausgezeichnet. Aus heutiger Sicht sind die Fachverbunde eine Form von Communities of Practice, die sich als besonders robust und langlebig auch unter schwierigen Rahmenbedingungen erwiesen hat.

Wissenstransfer mittels Podcast – geht das?
von Charlotte Haimerl, Christina Schwind
Mit der Entwicklung von Podcasts als Sendekanal von und für mitteilungsbedürftige Computer-Freaks hin zum gesellschaftsfähigen Informations- und Unterhaltungskanal der Medienbranche, ist das Potenzial dieses Mediums keineswegs erschöpft. Vielmehr steht ihm der bedeutendste Schritt erst noch bevor: Podcasts zur Wissensmultiplikation in globalen Business Communities. Wie sich dieses Potenzial voll ausschöpfen lässt, ist vor allem eine Frage der Definition: Wer Podcasts als einzelne Audio- oder Videodateien versteht, die wenig miteinander in Zusammenhang stehen und nicht mit den Geschäftszielen sowie anderen relevanten Wissensmedien verknüpft sind, wird den potenziellen Mehrwert von Podcasts schwerlich erkennen bzw. unternehmerisch erfolgreich zum Einsatz bringen. Verändert man den Blickwinkel jedoch und betrachtet Podcasts als einen wichtigen Baustein zur Wissensmultiplikation, so wird aus diesem innovativen Medium schnell ein audio(-visuelles) Werkzeug, das den Informationsfluss nachhaltig fördern kann – so wie zum Beispiel bei der SAP AG.

Wikis – Nachschlagewerke von Nutzern für Nutzer
von Reinhard Dobelmann
Die Mitarbeiter und ihr Wissen: Nie waren sie so wertvoll wie heute. Vielen Branchen droht ein Mangel an Fachkräften. Ausscheidende Mitarbeiter hinterlassen Lücken an Fachwissen und Erfahrung, die es zu schließen gilt. Auch das hohe Innovationstempo, das in allen Industriebereichen gefordert wird, verstärkt den Leidensdruck in punkto Wissensmanagement. Zudem gilt es, die überbordende Flut an Informationen zu bändigen und in Wissen zu transformieren. Letztlich geht es dabei um die Wettbewerbsfähigkeit, die nur erhalten bleibt, wenn das Wissen der Mitarbeiter und Teams effizient genutzt und ausgebaut wird. Praktische Werkzeuge wie Enterprise Wikis kommen da gerade recht. Sie bieten den Unternehmen eine effiziente Plattform für die permanente Wissenserfassung. Aber auch traditionelle Wissensquellen müssen integriert werden.

DOKUMENTATION + KOMMUNIKATION

Wissenstransfer
Unternehmenswissen: Ein Märchen aus 1.001 Powerpoint-Folien
von Stefan Heil
Microsoft Powerpoint ist noch immer das am weitesten verbreitete Werkzeug zum Wissenstransfer in Unternehmen. Nahezu jeder Fachexperte oder Trainer kann so binnen kürzester Zeit Inhalte innerhalb der Organisation zusammentragen und verbreiten. Dennoch stellt diese Art des Wissenstransfers die Verantwortlichen vor erhebliche Herausforderungen. Vor allem Compliance-Vorgaben können so ungewollt untergraben werden. Aber auch die Recherche nach vorhandenen Inhalten und die Variantenverarbeitung bestehender Dokumente zieht häufig Fehler nach sich. Hier können Unternehmen aus dem E-Learning-Bereich lernen und ihre Daten mit Hilfe von Learning-Content-Management-Systemen zentral verwalten. Doppelarbeiten und Mehrfachspeicherungen gehören damit der Vergangenheit an.

Internes Marketing
Professionelles Ideenmanagement: Software allein genügt nicht
von Kai Lehmann, Veronika Guld
Bei der Einführung einer professionellen Software für das Ideenmanagement legen Unternehmen den Fokus allzu häufig auf die einzusetzende Technik und die interne IT-Infrastruktur, in die die Anwendung eingebunden werden soll. Was jedoch gehört neben diesen technologischen Aspekten zu den wesentlichen Faktoren einer erfolgreichen Einführung im Unternehmen? Welches interne Marketing ist notwendig, damit das Ideenmanagement von den Mitarbeitern von Beginn an motiviert aufgenommen wird und zu einem effizienten Einsatz kommt? Nur, wenn Unternehmen sich diese Fragen bereits vor der Einführungsphase stellen und alle Kollegen aktiv einbeziehen, bringt das Ideenmanagement auch tatsächlich den erhofften Mehrwert für alle Beteiligten.

Persönliches Wissensmanagement
Individuelles Know-how global nutzen
von Bruno Klumpp
Wenn ein Mitarbeiter ausfällt, geht Wissen auf verschiedensten Gebieten verloren. Dazu gehören an erster Stelle Sachinformationen, gefolgt von Erfahrungen und persönlichen Beziehungen. Nun ist es schlicht grob fahrlässig, einen Produktionsvorgang oder eine Maschine nicht detailliert zu beschreiben. Und die verlorenen Erfahrungen eines Mitarbeiters spürt man erst nach und nach, oft durch eine Vielzahl von Kleinigkeiten. Viel schneller merkt man hingegen den Verlust einer ganz anderen Art von Know-how – das Projektwissen. Dabei geht es in erster Linie nicht um die akribische Dokumentation von Fortschritten und Meilensteinen großer Aufträge – derartige Prozesse sind in den meisten Unternehmen längst gang und gäbe. Vernachlässigt wird hingegen das so genannte Multiprojektwissen: die vielen kleinen und mittleren Aufgaben, die täglich um die Aufmerksamkeit und Leistungskraft eines Mitarbeiters konkurrieren und bei dessen Weggang einfach in Vergessenheit geraten.

HUMAN RESOURCES

Wissensgesellschaft
Nur in Köpfen steckt dynamisches Wissen
von Thomas Strobel
Die Informationsflut nimmt beständig zu – wächst gleichzeitig auch das Wissen immer schneller? Diese Chance besteht. Wer sie ergreifen will, muss die Informationsmenge zielgerichtet filtern und Wissen intelligent organisieren. Ohne nachhaltigen Wissensaustausch verlieren Mitarbeiter den Überblick. Nur Unternehmen, in denen das Wissen fließt, werden im Wissenswettbewerb der Zukunft erfolgreich sein. Wissensmanagement stellt den Menschen in den Mittelpunkt, nutzt dessen Fähigkeiten und überwindet die typischen Barrieren des Wissensaustausches. Führungskräfte sind gefordert, diesen Wandel vorzuleben und zu fördern.

Zusammenarbeit
Auf dem Weg zum optimalen Team
von Oliver Damm, Frank W. Hilsberg, Christine Tuchscherer
Ein mittelständisches Unternehmen der Konsumgüterindustrie will ein Wissensmanagement-System implementieren. Auf dem Weg zum „Lernenden Unternehmen“ soll gewährleistet sein, dass jede Innovation rasch für alle Mitarbeiter aufbereitet werden kann und als Online-Lernmodul zur Verfügung steht. Da dieses Projekt nicht im Rahmen der bestehenden Strukturen gelöst werden kann, müssen sieben Mitarbeiter für einen begrenzten Zeitraum zu einer Projektgruppe zusammengeschweißt werden. Doch wie geht man dabei am besten vor? Warum „funktioniert“ das eine Team, während das andere kläglich scheitert? Wieso entwickeln sich mitunter Konflikte zu Katalysatoren, die die Zielerreichung geradezu beschleunigen? Während dieselben Probleme in anderen Projektgruppen zu unüberwindbaren Hindernissen führen? Eine allgemeingültige Antwort gibt es nicht – wohl aber die Überlegung, dass dies in den Persönlichkeitsstrukturen begründet ist.

Weiterbildung
Lernkultur etablieren – Lernchancen nutzen
von Reiner Czichos
Unternehmer, Manager, Führungskräfte, Mitarbeiter, Trainer, Berater, Coachs – jeder verpasst täglich eine Vielzahl an Lernchancen. Meist geschieht dies aus Bequemlichkeit oder aufgrund der operativen Hektik, weil der Weitblick fehlt oder schlichtweg aus Angst vor Veränderungen. So lange dies so ist, werden die Forderungen nach dem selbst gesteuerten Lernen und einer Lernkultur, in der die Beteiligten nicht voneinander, sondern miteinander lernen, leere Worthülsen bleiben. Es scheint sinnvoll zu sein, zunächst einmal den Fokus auf den Unternehmensalltag zu lenken und die dort vorhandenen Lernchancen zu erkennen – und zu ergreifen.

TRENDS

Wissen visualisieren
Patent Maps – Landkarten der Innovation
von Silke Bettray
Patent Mapping ist eine Methode, um komplexe Zusammenhänge zwischen Patentdokumenten mittels Mapping-Software zu visualisieren. Das auf diese Weise generierte Wissen kann Entscheidungs-träger unter anderem bei der Analyse von Wettbewerbern, der Identifikation von Kooperationspartnern und der Evaluation des eigenen Patentportfolios unterstützen.

Cluster Management
Vom Individual- zum Kollektivwissen: Perform Knowledge to Function
von Britta V. Pieper, Lukas Gersdorff
Das gesamtgesellschaftliche Koordinatensystem, die Gestalt einzelner Teilsysteme, aber auch das intermediäre Zusammenspiel von Markt, Staat und Gesellschaft verändern sich. Der internationale Handel und der gleichzeitige gesellschaftliche Werte- und Wissenswandel verlangen über politische Reformen hinaus auch neue Inter-Organisationsformate zur Synchronisation, Konversion und Produktion von Wissen. Traditionelle organisationale Strukturen müssen dabei den neuen Rahmenbedingungen angepasst werden. Die Organisation in ihrer komplexen Statik bedarf jedoch nicht nur neuer Strukturen. Vielmehr benötigen die Akteure auch Architekturen für innovative Handlungs- und Wirkungsräume. Ein wirkmächtiges Instrument ist die Bündelung und Bindung lokaler Akteure zu einem Cluster. [1] Damit bietet sich den Organisationen die Möglichkeit, sich im Rahmen interorganisationaler Neudimensionierung produktiver und effizienter zu strukturieren und nachhaltig zu positionieren.

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