wissensmanagement (online), 6/2008

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wissensmanagement (online) – das Fachmagazin für Führungskräfte
Ausgabe Juni 2008

Demografischer Wandel
Generation 50plus – Wissen steigern, Produktivität erhöhen
Die Lebenserwartung in Deutschland ist in den vergangenen 100 Jahren kontinuierlich um etwa 30 Jahre angestiegen. Gleichzeitig sank die durchschnittliche Geburtenrate von ursprünglich 2,5 (1965) auf ein Rekordtief von 1,3 im Jahr 2006. Das Mannheimer Forschungsinstitut Ökonomie und demografischer Wandel erwartet für Deutschland einen Rückgang der Gesamtbevölkerung für das Jahr 2020 um rund zehn Prozent – eine Immigration von 100.000 pro Jahr schon eingerechnet. Damit werden zu diesem Zeitpunkt fast 40 Prozent der arbeitenden Bevölkerung zwischen 50 und mindestens 65 Jahren alt sein. Um diesem Wandel in der Beschäftigungsstruktur gerecht zu werden, müssen sich Unternehmen von einem Rekrutierungs- und Personalentwicklungsmodell verabschieden, das alle Aktivitäten auf Nachwuchskräfte fokussiert. Stattdessen ist eine Fokussierung auf die Entwicklungsmöglichkeiten aller Mitarbeiter gefordert.

Tools
Wissensmanagement als Qualitätsfaktor im Call Center
Die Komplexität des benötigten Wissens ist in Call Centern im Vergleich zu anderen Unternehmen ungleich höher. Wechselnde Auftraggeber und Projekte sowie zum Teil rasantes Mitarbeiterwachstum machen ein effizientes Wissensmanagement unumgänglich. Die Agents müssen sich häufig neuen Herausforderungen stellen, neue Produkte und Dienstleistungen kennen und beherrschen, um den Kunden ihrer Auftraggeber schnell, effektiv und effizient Auskunft zu geben. Um die Qualität der Arbeit zu erhöhen, die Zahl der Wiedervorlagen und die Belastung des Second Level zu verringern, müssen die Agents schnell und unkompliziert auf die notwendigen Informationen zugreifen können. Das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter zu nutzen, bietet zusätzlich zahlreiche Chancen, die Effizienz und auch die Qualität der Arbeit zu erhöhen und somit langfristig die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

Nachrichten

  • Juni 2008
    – Enterprise Portale erobern den Mittelstand
    – Gesucht: Die besten wissensintensiven Dienstleistungen
  • Mai 2008
    – Deutsche Wissensarbeiter: bei Projekten top – in Meetings ein Flop
    – Wissensmanagement im Unternehmen – was Praktiker raten
    – 4. Stuttgarter Wissensmanagement-Tage: Frühbucherrabatt sichern
    – CRM Best Practice Award 2008 – jetzt bewerben!

© Büro für Medien Oliver Lehnert